O que seria do líder sem as perguntas? E do vendedor, do médico, do pai e da mãe? Já parou para pensar no que seria do terapeuta se ele não pudesse fazer perguntas? Como você tem usado as perguntas, ultimamente? Como as perguntas certas podem ajudar você no trabalho e no dia a dia?
Vamos refletir sobre essas e outras questões! Para começar, você sabe dizer quem conduz uma conversa – aquele que faz as perguntas, ou aquele que as responde? Logicamente, conduz a conversa aquele que faz as perguntas. Por aí, já deu para perceber que fazer as perguntas certas pode mudar tudo.
Portanto, analisemos o poder das perguntas para alguns papéis sociais:
LÍDERES – Há quase um século, em 1936, Dale Carnegie escreveu “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”. Neste livro, ele apresentou 30 princípios relacionados ao título, sendo que o princípio de número 25, voltado para líderes, é “faça perguntas ao invés de dar ordens diretas”. Imagine se um funcionário seu reclama de uma dificuldade no trabalho e você, percebendo que ele poderia lidar melhor com a situação, ao invés de dizer o que ele deve fazer, pergunta:
- O que você pretender fazer a respeito?
Outro livro de Dale Carnegie, intitulado “Como Evitar Preocupações e Começar a Viver”, apresenta um conjunto de quatro perguntas que, quando feitas pelos líderes, formam um ótimo atalho para solucionar problemas. As perguntas são:
- Qual é o problema?
- Quais são as causas do problema?
- Quais são as possíveis soluções?
- Qual é a melhor solução possível?
Geralmente, quando um colaborador reflete sobre estas quatro perguntas, encontra a solução, sem que seu líder tenha que apresentá-la. É o tipo de técnica usada pelo Líder Coach.
Por outro lado, temos os líderes que adoram entregar as respostas prontas. Além de não colocar os colaboradores para pensar, acabam assumindo a responsabilidade por todas as decisões, o que não contribui para o crescimento da organização. Ao contrário, é uma forma de centralizar. A centralização funciona como um freio, sendo recomendada quando a organização segue rumo ao precipício. Caso a organização esteja num caminho bom, não há motivos para centralizar.
PAIS – Receber a atenção dos pais é sempre bom. Então, é comum os filhos perguntarem tudo e os pais se verem na obrigação de entregar todas as respostas prontas. Agora, imagine um filho perguntando sobre uma questão do dever de casa e o pai ou a mãe perguntando:
- Quais alternativas de respostas você já considerou, até agora?
- O que lhe foi ensinado sobre esta matéria em sala de aula?
- O que você pode afirmar que, definitivamente, não é a resposta correta?
Pais com esta postura ajudam os filhos a acreditar em si mesmos, na própria capacidade de solucionar os problemas. Não significa que algumas respostas não possam ser dadas. O desafio é não fazer pelos filhos aquilo que eles podem fazer por eles mesmos. Filhos precisam desenvolver “musculatura” para poder “voar”. Pais que amam os filhos verdadeiramente os desafiam para que eles exercitem suas habilidades.
VENDEDORES – Imagine-se numa loja de roupas e o vendedor que veio lhe atender mostra peça por peça sobre o balcão, com toda boa vontade do mundo. Seria bom, não é?! Agora, imagine este mesmo vendedor, antes de pegar a primeira peça, perguntando:
- É para qual tipo de ocasião – noite, trabalho, lazer?
- Pretende usar esta peça combinando com o quê?
- Qual é a sua cor preferida?
- Para a ocasião, prioriza conforto ou o visual? Tradicional ou moderno?..
Enfim, depois de uma boa conversa, o vendedor vem com a peça perfeita! E mesmo que ele não acerte de primeira, como você perceberia o interesse e o profissionalismo deste vendedor?
MÉDICO – Talvez, o médico seja o melhor vendedor do mundo. Você paga para conversar com o médico e ele receita um medicamento que você não sabe do que é feito. Você vai à farmácia, compra o medicamento – mesmo que ele seja caro – e ingere. Já parou para pensar nisso?
Se você se consultou algumas vezes na vida, deve se lembrar dos médicos que inspiraram mais confiança. Geralmente, são os que se aprofundam no diagnóstico, principalmente aqueles que perguntam sobre o seu dia a dia, alimentação, trabalho e estresse, problemas anteriores de saúde, antecedentes na família, etc. Mas se já passou pela experiência de um atendimento às pressas, com um diagnóstico malfeito, certamente sentiu-se inseguro. Há casos em que o paciente procura uma “segunda opinião”, ou acaba se aconselhando com o atendente da farmácia, por desconfiar de um médico desinteressado.
Poderíamos discutir muitos outros exemplos, mas vamos a três sugestões de como usar perguntas para obter melhores resultados:
1ª) Só prescreva após diagnosticar
Na década de 1980, Miller e Heiman publicaram "Strategic Selling", uma grande contribuição para os profissionais de vendas. No livro, Miller e Heiman recomendam:
- Nunca prescreva sem diagnosticar!
A recomendação vale para qualquer profissional. Talvez, seja reforçada nos treinamentos de vendas mais básicos. Entretanto, poucas pessoas a colocam em prática para valer.
Recentemente, uma gerente de loja se queixou porque a taxa de conversão da sua equipe estava na casa dos 50%. Numa investigação superficial, foi possível encontrar os pontos de melhoria: diagnóstico e prescrição. Foi recomendado à equipe aprofundar-se no diagnóstico, de forma que ao invés de apresentar ao cliente diversas opções de produtos, como estava sendo feito, o vendedor apresentasse uma única solução – aquela que melhor atendesse ao "diagnóstico". Em duas semanas, a conversão subiu para a casa dos 70%.
Os melhores vendedores não são os que falam, mas os que escutam; que incentivam as pessoas a falar sobre elas mesmas. Vendedores, querem ser interessantes? Sejam interessados.
2ª) Incentive a criatividade
Nos meus trabalhos de consultoria, faço pesquisas de Clima Organizacional. Um dos pontos que verifico é o grau de confiança que os superiores depositam nos subordinados. Infelizmente, a maioria das empresas pontua mal neste quesito.
A ressuscitação de Lázaro por Jesus é uma passagem bíblica que tenho usado como exemplo para alguns líderes. Jesus pediu aos homens que removessem a pedra que fechava a entrada da tumba. Então, chamou Lázaro e ele veio, ressuscitado. Por que Jesus pediu aos homens para removerem a pedra, se Ele tem poder suficiente para ressuscitar alguém? Porque Deus não faz pelo homem, aquilo que o homem pode fazer.
Winnicott diz que a criança tem 3 fases de dependência:
1. Do nascimento até os 5 meses - dependência absoluta;
2. Dos 6 meses até 2 anos - dependência relativa;
3. A partir dos dois, anos independência.
Winnicott diz que a mãe tem que ser suficientemente boa. Apenas o suficiente. Nem mais, nem menos. A dor faz com que o indivíduo desenvolva recursos – a genialidade, a capacidade de se conectar com as pessoas, de convencer, de competir... Tudo isso é desenvolvido quando somos desafiados a fazê-lo. O que você espera que seu subordinado ou seu filho aprendam quando você sempre determina quais são os caminhos? E se as coisas não derem certo, de quem será a responsabilidade?
Não obstante, deixar as pessoas apresentarem alternativas faz com que elas abracem os projetos. Quando participamos das decisões, nos envolvemos mais.
Neste ponto, é importante lembrar que há, basicamente, três estilos de liderança:
1. Autocrática – os liderados são imaturos e precisam de toda orientação possível;
2. Democrática – os liderados saíram da infância, têm energia e querem realizar, mas ainda precisam de orientação;
3. Laissez Faire – para liderados maduros, que sabem o que fazer e já não toleram uma liderança muito vigilante.
Então, da “adolescência” em diante, o líder democrático, que ouve e considera a opinião dos liderados é o mais indicado. Ou seja, faça perguntas e ouça atentamente. E lembre-se: muitas vezes, quando o risco é pequeno, é melhor deixar a pessoa levar um pequeno tombo, para garantir que ela estará mais atenta no próximo obstáculo.
3ª) Faça "perguntas poderosas"
O que você imagina que sejam perguntas poderosas? São aquelas que fazem o indivíduo “elaborar”, como dizemos na Psicanálise. Ou seja, são as perguntas abertas, que fazem a pessoa pensar. Perguntas de SIM ou NÃO são simples e pouco poderosas. Por exemplo:
- Você gosta disso?
- Isso impacta você?
- O objetivo desta iniciativa está claro?
- Você se sente bem em relação a tal assunto?
- Você sabe quais são as possíveis consequências desta decisão?
Prefira as perguntas do tipo:
- O que você acha disso?
- Como isso impacta você?
- Qual é o seu objetivo com tal iniciativa?
- Como você se sente em relação a tal assunto?
- Quais podem ser as consequências desta decisão?
No Coaching e na Psicanálise, é ótimo quando o cliente fica em silêncio por algum tempo, elaborando uma resposta para uma pergunta poderosa. Neste momento, novas formas de perceber as questões estão surgindo. O Coach ou Psicanalista sabe que acertou na pergunta quando o cliente se põe a pensar. E isso acontece quando fazemos perguntas poderosas.
Minha dica final é que você, além de fazer perguntas poderosas sempre que for conveniente, se disponha a responder perguntas que contribuam para o seu autoconhecimento, que é a base mais confiável para o crescimento. Conversar com os amigos e com a família sobre o que nos aflige pode ser a coisa mais saudável a fazer, em certas circunstâncias. Já reparou como nos conhecemos pouco? Quando nos perguntam sobre como nos vemos no futuro, sobre nossos pontos fortes e pontos fracos, por exemplo, é comum termos dificuldade para responder – resultado de pouco autoconhecimento. Então, considere refletir sobre os questionamentos de quem te ama. Acredite no poder das perguntas para construir relacionamentos mais saudáveis e de longo prazo.