O poder das perguntas

Atualizado: Mai 26

O que seria do líder sem as perguntas? E do vendedor, do médico, do pai e da mãe? Já parou para pensar no que seria do terapeuta se ele não pudesse fazer perguntas? Como você tem usado as perguntas, ultimamente? Como as perguntas certas podem ajudar você no trabalho e no dia a dia?


Vamos refletir sobre essas e outras questões! Para começar, você sabe dizer quem conduz uma conversa – aquele que faz as perguntas, ou aquele que as responde? Logicamente, conduz a conversa aquele que faz as perguntas. Por aí, já deu para perceber que fazer as perguntas certas pode mudar tudo.


Portanto, analisemos o poder das perguntas para alguns papéis sociais:


LÍDERES – Há quase um século, em 1936, Dale Carnegie escreveu “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”. Neste livro, ele apresentou 30 princípios relacionados ao título, sendo que o princípio de número 25, voltado para líderes, é “faça perguntas ao invés de dar ordens diretas”. Imagine se um funcionário seu reclama de uma dificuldade no trabalho e você, percebendo que ele poderia lidar melhor com a situação, ao invés de dizer o que ele deve fazer, pergunta:


- O que você pretender fazer a respeito?


Outro livro de Dale Carnegie, intitulado “Como Evitar Preocupações e Começar a Viver”, apresenta um conjunto de quatro perguntas que, quando feitas pelos líderes, formam um ótimo atalho para solucionar problemas. As perguntas são:

- Qual é o problema?

- Quais são as causas do problema?

- Quais são as possíveis soluções?

- Qual é a melhor solução possível?


Geralmente, quando um colaborador reflete sobre estas quatro perguntas, encontra a solução, sem que seu líder tenha que apresentá-la. É o tipo de técnica usada pelo Líder Coach.


Por outro lado, temos os líderes que adoram entregar as respostas prontas. Além de não colocar os colaboradores para pensar, acabam assumindo a responsabilidade por todas as decisões, o que não contribui para o crescimento da organização. Ao contrário, é uma forma de centralizar. A centralização funciona como um freio, sendo recomendada quando a organização segue rumo ao precipício. Caso a organização esteja num caminho bom, não há motivos para centralizar.


PAIS – Receber a atenção dos pais é sempre bom. Então, é comum os filhos perguntarem tudo e os pais se verem na obrigação de entregar todas as respostas prontas. Agora, imagine um filho perguntando sobre uma questão do dever de casa e o pai ou a mãe perguntando:

- Quais alternativas de respostas você já considerou, até agora?

- O que lhe foi ensinado sobre esta matéria em sala de aula?

- O que você pode afirmar que, definitivamente, não é a resposta correta?


Pais com esta postura ajudam os filhos a acreditar em si mesmos, na própria capacidade de solucionar os problemas. Não significa que algumas respostas não possam ser dadas. O desafio é não fazer pelos filhos aquilo que eles podem fazer por eles mesmos. Filhos precisam desenvolver “musculatura” para poder “voar”. Pais que amam os filhos verdadeiramente os desafiam para que eles exercitem suas habilidades.


VENDEDORES – Imagine-se numa loja de roupas e o vendedor que veio lhe atender mostra peça por peça sobre o balcão, com toda boa vontade do mundo. Seria bom, não é?! Agora, imagine este mesmo vendedor, antes de pegar a primeira peça, perguntando:

- É para qual tipo de ocasião – noite, trabalho, lazer?

- Pretende usar esta peça combinando com o quê?

- Qual é a sua cor preferida?

- Para a ocasião, prioriza conforto ou o visual? Tradicional ou moderno?..


Enfim, depois de uma boa conversa, o vendedor vem com a peça perfeita! E mesmo que ele não acerte de primeira, como você perceberia o interesse e o profissionalismo deste vendedor?


MÉDICO – Talvez, o médico seja o melhor vendedor do mundo. Você paga para conversar com o médico e ele receita um medicamento que você não sabe do que é feito. Você vai à farmácia, compra o medicamento – mesmo que ele seja caro – e ingere. Já parou para pensar nisso?


Se você se consultou algumas vezes na vida, deve se lembrar dos médicos que inspiraram mais confiança. Geralmente, são os que se aprofundam no diagnóstico, principalmente aqueles que perguntam sobre o seu dia a dia, alimentação, trabalho e estresse, problemas anteriores de saúde, antecedentes na família, etc. Mas se já passou pela experiência de um atendimento às pressas, com um diagnóstico malfeito, certamente sentiu-se inseguro. Há casos em que o paciente procura uma “segunda opinião”, ou acaba se aconselhando com o atendente da farmácia, por desconfiar de um médico desinteressado.


Poderíamos discutir muitos outros exemplos, mas vamos a três sugestões de como usar perguntas para obter melhores resultados:


1ª) Só prescreva após diagnosticar

Na década de 1980, Miller e Heiman publicaram "Strategic Selling", uma grande contribuição para os profissionais de vendas. No livro, Miller e Heiman recomendam:


- Nunca prescreva sem diagnosticar!


A recomendação vale para qualquer profissional. Talvez, seja reforçada nos treinamentos